sjongejonge

[Ricochan]

Hier in Diemen waaide zojuist een dakplaat van het dak, bovenop de vrij nieuwe auto van een manager. Die moeten toch beter weten en de auto op zo'n dag niet naast het gebouw parkeren :wink:

Hier bij KPN heeft de afdeling "Dakplaatvervanging" ook weer een klusje

Hey jantje werk jij bij de kpn? mooi zooitje daarzo... Lees jij ook privemails van klanten ? :wink:


AMSTERDAM - De servicedesk waar tienduizenden woedende en gefrustreerde klanten van KPN Internet Plus Bellen heen bellen, is één grote chaos. Personeel dat op zijn computer spelletjes speelt, privé-mail van klanten leest, klagers bewust extra lang telefonisch ’in de wacht’ zet om zo meer geld met de betaalnummers binnen te halen en klanten van het kastje naar de muur stuurt. Dat zegt een klokkenluider tegenover De Telegraaf. KPN ontkent.





„Wantoestanden bij KPN, maar die de zegen hebben van de leiding”, verzekert een insider bij KPN, die met de lijst met aantijgingen bij deze krant aanklopt. Het telecomconcern ontkent echter in alle toonaarden. „Er zijn in het verleden dingen fout gegaan, maar dat gebeurt niet meer”, verzekert een KPN-woordvoerder.



Maar de insider heeft een heel ander verhaal. „Als klant kwaad worden helpt niet. Wordt hij of zij te lastig dan krijgt het personeel van de servicedesk zelfs opdracht om het gesprek zo snel mogelijk af te kappen. Desnoods door gewoon de hoorn op de haak te gooien. Maar zo ga je niet met je klanten om.” Als KPN-deskundige wil hij beslist niet met zijn naam in de krant, want dat leidt onherroepelijk tot ontslag, verzekert hij.

Diep triest noemt hij de manier waarop KPN de klanten behandelt als zij met een klacht aan de lijn komen over het door het concern zo aangeprezen Internet Plus Bellen, internetten en bellen via het vertrouwde koperdraadje dat ooit alleen voor telefonie werd gebruikt.

„Voor velen is leidt een aanvraag voor Internet Plus bellen tot een bron van ellende. De aanhoudende stroom van klagende klanten van KPN is daar een duidelijk bewijs van.”

KPN telt nu meer dan 1 miljoen aansluitingen voor Internet Plus Bellen. Heb je geluk en werkt de verbinding van begin af aan perfect, dan mag je in je handen knijpen zegt de KPN-deskundige. Hapert er echter iets in de lange weg tussen aanvraag van IPB en de werking ervan, dan is men veelal gedoemd tot een ware lijdensweg, waarschuwt hij. KPN zelf geeft toe dat van de vele aanvragen bij ’slechts’ 5 procent iets verkeerd gaat. Per week levert dat ’een paar honderd’ klachten op. „Maar we gaan de goede kant op. Door inzet van extra personeel lopen we in op het aantal klachten.”

Het kan al meteen bij de aanvraag misgaan, waarschuwt de KPN-insider. Met name voor degene die voor het internetten een adsl-aansluiting van KPN hebben. Want binnen twee dagen na het versturen van de aanvraag voor Internet Plus Bellen ’sloopt’ KPN die aansluiting, waardoor internetten verder onmogelijk is, zegt de deskundige. Dus geen mail meer en niet meer internetbankieren of surfen. Het wachten is dan op de IPB-aansluiting. Was bij de aanvraag gezegd dat met een week of drie de zaak wel rond zou zijn, in de praktijk blijkt het dat het bij de 5 procent waar iets misgaat het vele maanden kan duren voordat men via zijn nieuwe aansluiting het internet op kan en via dezelfde dienst kan bellen.

„Stel, dat een klant zes weken na het indienen van zijn aanvraag gaat bellen om te vragen hoe het met zijn aansluiting zit. Dan komt hij eerst bij een service-afdeling van KPN in Enschede uit, wiens taak het is om uit te zoeken waar de zaak is vastgelopen. Meestal komt men daar niet eens zover”, zegt de KPN-insider, „maar wordt de klant meteen doorgeschakeld naar een service-afdeling in Amersfoort, waar gekeken moet worden hoe de zaak kan worden opgelost. De klant heeft dan wel al heel lang in de wacht gestaan. Niet alleen omdat het zo druk was, maar ook omdat de servicemedewerkers met wat anders bezig waren dan hun eigenlijke werk, zoals spelletjes spelen op hun computer of het lezen van privé-mail van klanten.”